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这几天,一颗蒜让中华老字号张小泉陷入舆论风波

起因是消费者用张小泉菜刀拍蒜后断开,询问售后客服竟得到“菜刀不能拍蒜”的回复。

这话一出,大伙儿都坐不住了:中国人的菜刀不拍蒜,那还有灵魂吗

与此同时,另一个刀具老字号“王麻子”把握机会,重拳出击,在抖音直播“菜刀拍蒜”。

张小泉在断刀门的风波中,面临史上最严重的一次公关危机,难以自救;反观王麻子,凭借着张小泉这阵“东风”,最近的热度节节飙升,免费给自己做了一次品牌推广。

企业在遇到突发事件后,该如何处理危机公关,实现逆风翻盘?

今天我就给大家盘点那些翻盘or翻车的公关事件,教会你如何应对危机公关。

一、 张小泉事件风波

要想了解张小泉深陷舆论风波的始末,需要对此次事件进行时间线梳理。

时间点1:拍蒜断刀引争议

7月12日,广州一名消费者用张小泉菜刀拍蒜后不慎断裂。咨询客服得到的答复竟是 “菜刀不能拍蒜“,这个理由颠覆了消费者认知。

再加上张小泉百年老字号的名头,7月14日下午,微博话题 #张小泉客服称菜刀不能拍蒜# 冲上热搜。

7月15日,张小泉官方道歉并回应:“并不是所有的刀具都适合用来拍蒜,一些硬度较高或者有专用用途的刀具如果用来拍蒜的话,有断刀的风险。”他们公司之后可能会研发专门用来拍蒜的刀。

时间点2:不当言论被爆出

一波未平一波又起,7月17日,张小泉总经理夏乾良之前的采访视频流出。

在视频中,他认为中国人几十年的切菜用刀方法不对,所有米其林厨师都不是这样切的。

这一番言论引发网友强烈不满,大家纷纷指责夏乾良“崇洋媚外”。

尽管7月18日晚,夏乾良在微博发文道歉,并表示将正式向消费者发布“断刀召集令”:5年内发生断刀事故的刀具,无论品牌,张小泉都会按照类似款型和价值进行新刀补发。

但是,网友们依旧不买账,张小泉口碑一路下滑。在此次公关危机中,张小泉深陷舆论风波,难以自救

二、公关事件大盘点

危机爆发的黄金24小时前,各企业的媒体人“八仙过海,各显神通”,出招利落以求逆风翻盘。

然而,高手过招,有输有赢。除了张小泉的危机事件,我们也盘点了一些危机公关处理的“正反手教学”

场景1:雪糕刺客VS雪糕护卫

翻车:钟薛高常温不熔化惹争议,官方回应难以服众,口碑一落千丈

钟薛高因小红书上“雪糕不融化”的帖子被网友们质疑“雪糕里面都是添加剂”。尽管钟薛高在第一时间作出回应,但是声明里某些不严谨的表达和细节还是难以服众

公关处理失败让钟薛高的口碑一落千丈,“雪糕刺客”、“歧视女性”、“虚假广告”等名头让网友们对钟薛高“退避三尺”。

翻盘:雪莲雪糕被质疑工作间脏,连夜注册抖音回应,消费者十分满意

当雪莲被网友爆出“工作环境脏且乱”时,连夜注册了抖音号发声明称“网上爆料是假的”。并大方晒出车间照片回应:净化车间已全自动生产,5毛钱的情怀,安全食品,没有塌房

这种积极回应的态度让网友们十分满意,他们自发组织了一场“保护雪莲”的大动作,表示:不管怎么样雪莲我吃定了!雪莲及时回应、正向公关的行为,让雪莲雪糕在这个夏天收获不少好评,既收获了口碑,也收获了销量,可谓是“人生赢家”!

场景2:喷射战士VS咖啡届的开塞露

翻车:华莱士多年深陷“喷射战士”风波,频繁被爆出卫生问题

被誉为“中国肯德基”的华莱士,这几年一直深陷“喷射战士”风波。

江湖传言“吃了华莱士套餐,就会化身喷射战士”。虽然只是网友的玩梗,但是当华莱士真的出现卫生问题后,这些梗就变成了“压死骆驼的最后一根稻草”

去年7月,华莱士因“鸡块掉地上捡起放回去”登上热搜。而华莱士的公关处理是:对涉事餐厅停业整顿,强化员工培训,最后“对此次事件给事件给大家造成的困扰深表抱歉”。

华莱士敷衍的态度,令网友十分反感,直呼“太脏了,以后都不敢吃了”。“喷射战士”这一称呼从搞笑玩梗变成了食品不干净的贬义词。

翻盘:瑞幸新品被称为“咖啡届的开塞露”,官方及时回应、玩梗,收获巨大关注。

瑞幸咖啡出新品本不是什么新鲜事儿,然而这款新品偷心西梅拿铁,却被网友亲切地称为——咖啡届的开塞露。

喝咖啡会拉肚子?本以为瑞幸是要翻车的节奏,没想到瑞幸凭借玩梗回应,轻松化解危机

当网络上出现“偷心西梅拿铁窜稀BUFF叠满”等贴子时,官方主动接梗发文“是真的吗”,并在评论区积极和网友互动。

之后,官方还专门出来解释:通便的效果不是西梅,可能是咖啡,“咖啡能提高新陈代谢、促进肠道蠕动”。

这一说法获得大众认可,官方的及时回应也让舆论没有恶化。反而打着“窜稀”的旗号和标签槽点,瑞幸稳稳地收获了一波争议流量

三、 危机公关保命秘籍

企业出现危机公关,焦头烂额的是底下的新媒体运营。到底该怎么处理危机公关?怎么回应争议事件?这些成为了新媒体人关注的焦点。

学会3个保命秘籍,让你掌握危机公关的方法。

秘籍一:放低态度,主动道歉

公司经营出现各种问题,发布声明的时候要时刻谨记:千错万错都是我的错,我立马道歉,立刻整改

不要像张小泉客服那样回应,菜刀拍蒜断了都是因为“顾客用刀拍蒜”。就算这把刀真的不能拍蒜,你也要先道歉“是我们的疏忽,没说明这把刀不能拍蒜,这边立马给您补发一把刀”。

公关回应就是要态度卑微,让用户知道你在忏悔,而不是“死鸭子嘴硬”。只有适时放低姿态,才能收获舆论谅解

秘籍二:摆出证据,安抚用户

假如你的公司经营没有问题,所谓的产品问题只是被造谣。那么,你就要迅速摆出证据、安抚用户了。

当雪莲被造谣“工作车间很脏”后,火速注册抖音账号回应。在一众吃瓜网友还未了解事件缘由时,澄清的声明早就遍及网络,让舆论及时停止发酵。

互联网时代,回应要快、要及时。时间就是金钱,在被造谣后不能第一时间出来澄清丑闻,会使得企业公信力大幅度下降。当谣言传播范围越广,别人就会将谣言当成事实。

秘籍三:表达诚意,刷好感度

不管在危机公关中,公司经营是否存在问题,获取用户好感度依旧是关键内容

以瑞幸为例子,面对用户对“窜稀”问题的疑虑,客服并没有高高在上地发布声明说“腹泻与产品无关”,也没有推卸责任“顾客吃其他食物才会导致腹泻”。而是先融入网友积极玩梗,并且找到问题根源再及时回应“窜稀”的原因。

这一番操作既没有得罪消费者收获满满好感,又用科普的方式让用户放心喝咖啡。可谓是“一举两得”,堪称年度最佳公关。

因此,企业公关要牢记用户第一,我们所采取的一切措施无非是让用户满意。通过诚意的回应,在顾客面前狂刷好感度,才是重中之重。

四、结语

不管是雪莲还是瑞幸,他们都关注到消费者在意的卫生问题,并迅速在社交平台积极回应,这就是正确的翻盘做法。

反观张小泉、钟薛高,在危机发生后顾左右而言他,还被扒出过往的错误言论,让本就严峻的形势雪上加霜。

因此,企业要想危机舆论得到正确控制,掌握新媒体技能迅速回应,并认真处理好公关危机很重要。

如果你想了解更多危机公关处理的方法,如果你想了解更多新媒体运营的技能,咨询半撇私塾,了解更多详细内容!