这几天，一颗蒜让中华老字号张小泉陷入舆论风波。
起因是消费者用张小泉菜刀拍蒜后断开，询问售后客服竟得到“菜刀不能拍蒜”的回复。
这话一出，大伙儿都坐不住了：中国人的菜刀不拍蒜，那还有灵魂吗？
与此同时，另一个刀具老字号“王麻子”把握机会，重拳出击，在抖音直播“菜刀拍蒜”。
张小泉在断刀门的风波中，面临史上最严重的一次公关危机，难以自救；反观王麻子，凭借着张小泉这阵“东风”，最近的热度节节飙升，免费给自己做了一次品牌推广。
企业在遇到突发事件后，该如何处理危机公关，实现逆风翻盘？
今天我就给大家盘点那些翻盘or翻车的公关事件，教会你如何应对危机公关。
一、 张小泉事件风波
要想了解张小泉深陷舆论风波的始末，需要对此次事件进行时间线梳理。
时间点1：拍蒜断刀引争议
7月12日，广州一名消费者用张小泉菜刀拍蒜后不慎断裂。咨询客服得到的答复竟是 "菜刀不能拍蒜"，这个理由颠覆了消费者认知。
再加上张小泉百年老字号的名头，7月14日下午，微博话题 #张小泉客服称菜刀不能拍蒜# 冲上热搜。
7月15日，张小泉官方道歉并回应：“并不是所有的刀具都适合用来拍蒜，一些硬度较高或者有专用用途的刀具如果用来拍蒜的话，有断刀的风险。”他们公司之后可能会研发专门用来拍蒜的刀。
时间点2：不当言论被爆出
一波未平一波又起，7月17日，张小泉总经理夏乾良之前的采访视频流出。
在视频中，他认为中国人几十年的切菜用刀方法不对，所有米其林厨师都不是这样切的。
这一番言论引发网友强烈不满，大家纷纷指责夏乾良“崇洋媚外”。
尽管7月18日晚，夏乾良在微博发文道歉，并表示将正式向消费者发布“断刀召集令”：5年内发生断刀事故的刀具，无论品牌，张小泉都会按照类似款型和价值进行新刀补发。
但是，网友们依旧不买账，张小泉口碑一路下滑。在此次公关危机中，张小泉深陷舆论风波，难以自救。
二、公关事件大盘点
危机爆发的黄金24小时前，各企业的媒体人“八仙过海，各显神通”，出招利落以求逆风翻盘。
然而，高手过招，有输有赢。除了张小泉的危机事件，我们也盘点了一些危机公关处理的“正反手教学”！
场景1：雪糕刺客VS雪糕护卫
翻车：钟薛高常温不熔化惹争议，官方回应难以服众，口碑一落千丈
钟薛高因小红书上“雪糕不融化”的帖子被网友们质疑“雪糕里面都是添加剂”。尽管钟薛高在第一时间作出回应，但是声明里某些不严谨的表达和细节还是难以服众。
公关处理失败让钟薛高的口碑一落千丈，“雪糕刺客”、“歧视女性”、“虚假广告”等名头让网友们对钟薛高“退避三尺”。
翻盘：雪莲雪糕被质疑工作间脏，连夜注册抖音回应，消费者十分满意
当雪莲被网友爆出“工作环境脏且乱”时，连夜注册了抖音号发声明称“网上爆料是假的”。并大方晒出车间照片回应：净化车间已全自动生产，5毛钱的情怀，安全食品，没有塌房。
这种积极回应的态度让网友们十分满意，他们自发组织了一场“保护雪莲”的大动作，表示：不管怎么样雪莲我吃定了！雪莲及时回应、正向公关的行为，让雪莲雪糕在这个夏天收获不少好评，既收获了口碑，也收获了销量，可谓是“人生赢家”！
场景2：喷射战士VS咖啡届的开塞露
翻车：华莱士多年深陷“喷射战士”风波，频繁被爆出卫生问题
被誉为“中国肯德基”的华莱士，这几年一直深陷“喷射战士”风波。
江湖传言“吃了华莱士套餐，就会化身喷射战士”。虽然只是网友的玩梗，但是当华莱士真的出现卫生问题后，这些梗就变成了“压死骆驼的最后一根稻草”。
去年7月，华莱士因“鸡块掉地上捡起放回去”登上热搜。而华莱士的公关处理是：对涉事餐厅停业整顿，强化员工培训，最后“对此次事件给事件给大家造成的困扰深表抱歉”。
华莱士敷衍的态度，令网友十分反感，直呼“太脏了，以后都不敢吃了”。“喷射战士”这一称呼从搞笑玩梗变成了食品不干净的贬义词。
翻盘：瑞幸新品被称为“咖啡届的开塞露”，官方及时回应、玩梗，收获巨大关注。
瑞幸咖啡出新品本不是什么新鲜事儿，然而这款新品偷心西梅拿铁，却被网友亲切地称为——咖啡届的开塞露。
喝咖啡会拉肚子？本以为瑞幸是要翻车的节奏，没想到瑞幸凭借玩梗回应，轻松化解危机！
当网络上出现“偷心西梅拿铁窜稀BUFF叠满”等贴子时，官方主动接梗发文“是真的吗”，并在评论区积极和网友互动。
之后，官方还专门出来解释：通便的效果不是西梅，可能是咖啡，“咖啡能提高新陈代谢、促进肠道蠕动”。
这一说法获得大众认可，官方的及时回应也让舆论没有恶化。反而打着“窜稀”的旗号和标签槽点，瑞幸稳稳地收获了一波争议流量。
三、 危机公关保命秘籍
企业出现危机公关，焦头烂额的是底下的新媒体运营。到底该怎么处理危机公关？怎么回应争议事件？这些成为了新媒体人关注的焦点。
学会3个保命秘籍，让你掌握危机公关的方法。
秘籍一：放低态度，主动道歉
公司经营出现各种问题，发布声明的时候要时刻谨记：千错万错都是我的错，我立马道歉，立刻整改。
不要像张小泉客服那样回应，菜刀拍蒜断了都是因为“顾客用刀拍蒜”。就算这把刀真的不能拍蒜，你也要先道歉“是我们的疏忽，没说明这把刀不能拍蒜，这边立马给您补发一把刀”。
公关回应就是要态度卑微，让用户知道你在忏悔，而不是“死鸭子嘴硬”。只有适时放低姿态，才能收获舆论谅解。
秘籍二：摆出证据，安抚用户
假如你的公司经营没有问题，所谓的产品问题只是被造谣。那么，你就要迅速摆出证据、安抚用户了。
当雪莲被造谣“工作车间很脏”后，火速注册抖音账号回应。在一众吃瓜网友还未了解事件缘由时，澄清的声明早就遍及网络，让舆论及时停止发酵。
互联网时代，回应要快、要及时。时间就是金钱，在被造谣后不能第一时间出来澄清丑闻，会使得企业公信力大幅度下降。当谣言传播范围越广，别人就会将谣言当成事实。
秘籍三：表达诚意，刷好感度
不管在危机公关中，公司经营是否存在问题，获取用户好感度依旧是关键内容。
以瑞幸为例子，面对用户对“窜稀”问题的疑虑，客服并没有高高在上地发布声明说“腹泻与产品无关”，也没有推卸责任“顾客吃其他食物才会导致腹泻”。而是先融入网友积极玩梗，并且找到问题根源再及时回应“窜稀”的原因。
这一番操作既没有得罪消费者收获满满好感，又用科普的方式让用户放心喝咖啡。可谓是“一举两得”，堪称年度最佳公关。
因此，企业公关要牢记用户第一，我们所采取的一切措施无非是让用户满意。通过诚意的回应，在顾客面前狂刷好感度，才是重中之重。
四、结语
不管是雪莲还是瑞幸，他们都关注到消费者在意的卫生问题，并迅速在社交平台积极回应，这就是正确的翻盘做法。
反观张小泉、钟薛高，在危机发生后顾左右而言他，还被扒出过往的错误言论，让本就严峻的形势雪上加霜。
因此，企业要想危机舆论得到正确控制，掌握新媒体技能迅速回应，并认真处理好公关危机很重要。
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