1年前,我曾对电话营销深恶痛绝,我一度一位为什么还存在这一种如此低效的营销方式呢?而在用户服务的这三个月,却让我对“电话营销”的理解产生了翻天覆地的变化。

“营销手段没有好坏,手段是否有效永远都只为:你是否为提供了真实的用户价值。”

目前我在半撇私塾从事新媒体运营(用户服务)方向的岗位,主要负责售前和售后的用户服务工作。在我开始做电话销售时,不知道怎样与陌生用户谈话,让用户产生兴趣,不知道该说什么不该说什么,不知道可以如何引导用户购买产品。直到我经历过N多次犯错,N多次话术调整,N多次被拒绝,回头一看,我惊奇发现,做电话销售,也没有想象中的那么难。

而且电话销售不仅能帮助我们快速筛选名单和过滤非潜在用户,还能与潜在用户快速建立信任,了解潜在用户的具体信息和需求。在我们向用户介绍产品或服务的内容的同时,还能引导潜在用户就具体业务进一步的探讨。

我想大部分人开始做电话销售时,也和我一样无从下手?其实电话销售跟任何做任何一件事情一样,你需要从目标开始设定,然后制定方法和策略,再罗列详细执行步骤,最后在执行中不断优化。

因此,我希望能够在这一篇文章中,把我做电话销售的方法和技巧做一次总结,也希望能给想做售前的你,提供一些帮助和建议(无论你是做教育行业,还是其他行业,我想都是通用的)。

1. 确定营销目标

在做电话销售前,我们不是马上就思考如何向用户销售产品,而是需要先制定好一个营销目标,这样在电话销售中每一个执行步骤就有一个标准,不仅可以验证营销效果,还可以预算出每天所需达到的工作量。

那么我们可以如何确定营销目标呢?主要方法有两种:

  1. 历史参考值 :我们可以评估历史销售的情况,不仅能够更好地了解产品销售所处的水平,也能够更为合理地确定目标。但是要注意数据的合理性,选取的历史数据不能太久远。
  2. 行业水平值 :我们可以寻找同类产品的营销数据,这样我们也能知道同类产品的营销水平达到哪种从程度,我们可以在网络上搜索同类产品的权威数据。

例如历史数据表明,电话销售的转化率大概在10%左右,那我可以把电话销售的转化率目标设定为15%,之后可以根据 OKR 法则进行目标管理,具体可以参考 半撇私塾 OKRS 目标管理的全历程

又如,知识付费行业水平值中,售前运营转化率固定在10%左右,如果每月至少要达到10个用户转化为付费用户,那么我一个月至少要接触到潜在用户100人,则每天需要至少接触潜在用户4人,如果只通过电话销售来接触潜在用户,那么我的营销目标设定为每天通过电话销售引导4名用户添加微信,再对用户进行微信营销。

所以我综合了历史参考值和行业水平值来确定我电话营销的目标:在保证转化率在10%的基础上,把电话销售转化率提升至15%,并每日至少获取4名用户的微信号进行微信营销。

2. 制定策略和方法

确定目标是第一步,有了目标以后,我们就需要确定通过什么样的方法和策略去实现目标。

由于很多产品对用户来说并非是像食物那样是硬性需求,所以当用户有需求找到产品时,也就在那一段时间内有需求,过了那一段时间用户就不再是目标用户了。我们要趁着用户有需求的那段时间内,我们需要制定策略和方法引导用户形成转化,让尽量多的用户转化为产品的付费用户。

但是由于电话销售很难直接让用户付费购买,因此索要用户微信与用户保持联系是电话销售的最主要目的。因此,我主要利用「互惠性」的原则作为核心的策略,这其中需要以下步骤来完成:

  1. 区分用户:将你的目标用户按需求来分类;
  2. 寻找痛点:根据用户需求,确定不同类型的用户痛点;
  3. 制作物料:针对不同的痛点来制作不同的福利诱饵,吸引用户;

比如对于即将毕业的大学生,他们更多关心的是求职方面的内容,所以可以以简历模板、免费的面试技巧教学视频等作为福利。而对于想转行的职场人来说,大部分都不知道自己适不适合转行,不知道新行业岗位的职责和要求,所以我可以以一些转行指南、入门知识准备资料作为福利。对于已经入门新媒体行业,想自我提升的职场人来说,一般是遇到了工作上的困难无法解决,所以可以对应以免费的新媒体技术课程和工具作为福利。

3. 撰写话术

有了策略后,我们就要根据策略,做好话术的准备,要制定应该怎么样和用户对话。

电话销售通常是例行化、重复化的,预设好对话话术有利于我们表达流畅,应对预想好的特殊情况,及时回应用户,还能提高我们的自信。如果我们想通过电话销售达到某种目的,我们就可以提前设定好对话流程和话术,怎样问用户需求,怎样引导用户做某些行为等。

那如何撰写话术呢?通常来说我会根据将3分钟的对话结构和流程来制定话术:

  • 自我介绍的话术:对话的开始,你先需要表明自己所在的公司名字或品牌名字,以及你的称呼或岗位名称,例如:您好,我是半撇私塾的助教七曳。
  • 表明目的的话术:在用户了解你的身份后,就可以表明自己电访的目的。例如:今天来电主要想问一下您对课程有哪方面的需求,并赠送给您一些福利礼包,请问您现在方便接听吗?
  • 判断用户类型的话术:当用户表示可以继续沟通时,你就需要根据用户的身份和需求判断用户的类型,撰写询问话术。例如我事先把用户归类为从事与新媒体相关工作的和未从事新媒体相关工作的,以及学习课程的目是为了转行、求职、涨薪还是提升自我等。那么我询问的话术为:请问您现在是在从事相关的新媒体工作,还是想转行做新媒体运营工作呢?
  • 针对性提供诱饵的话术:在知道用户的需求和身份后,我们可以根据用户的痛点问题提供相关福利,引导用户进行转化。例如我设置转化的目标是获取用户微信号,如果用户是想转行的,那么我设置的引导话术是:请问方便留一下你的微信号吗?我这边可以发送一些比较好用的资料和免费课程给你学习哦,比如说转行指南、简历模板、一些新媒体必读的书籍等。
  • 结束的话术:结束时我们应该要有礼貌地感谢用户的接听,然后再可以提醒用户有需要可以继续咨询产品相关问题。例如:非常感谢您的收听,到这里我就不继续打扰您了。如有其他问题欢迎在微信上联系我哦。再见。
  • 特殊情况的话术
    • 挂电话:通常在自我介绍后,部分用户会直接挂断电话,这时就没有必要在继续打扰用户了,挂电话的行为已经说明了用户拒绝沟通。
    • 没时间:在用户表示没时间,拒绝电话沟通时,我们可以利用用户拒绝后的亏欠心理,礼貌地提出成本更低的要求形成转化。例如当我询问用户是否方便接听电话时,用户表示在工作暂时不方便,我就会说:请问您方便添加一下微信吗?如果您现在不方便接听电话的话,我们也可以在微信上沟通。
    • 不方便加微信:在用户表示不方便添加微信时,我们可以主动地留下微信,让用户有需要时再联系。话术如:没关系,那我稍后发一下我的微信给您吧,如果日后有需要的话,也可以通过微信联系我哦。

4. 执行和优化

在撰写话术后,话术也不是一成不变的。我们需要在不断地和用户对话中进行修改迭代,把遇到的各种情况整合到话术中,不仅有利于我们应对不同情况时,快速地找到解决方案,还能帮助我们把控整个对话的节奏。

那么我们可以怎么样来优化我们的回访话术呢?

  1. 第三者视角:通常我们自己和别人对话时,是不大能感受到对话的异常之处。但当我们作为旁观者时,就能清楚感受到对话的不舒服的地方。所以在电访后,我们可以邀请同事和朋友一起回听电访录音,指出对话异常的地方。
  2. 数据分析:我们可以每天跟踪电访的转化数据,来分析当天与用户的对话质量。
  3. 学习模仿:平时我们都会接收到一些电话销售,但是我们可以不用急着挂电话,可以先耐心地倾听别人是如何做电话销售的,有没有一些优秀的话术是可以模仿的,或是一些自己听了都感觉不好的话术,避免在自己电访时说到的。

例如,一开始在回访用户时,我先自我介绍说「您好,我是半撇私塾的七曳,之前看到您在我们的官网上领取了课程表, 今天来电主要想问一下您对课程有哪方面的需求,并赠送给您一些福利礼包,请问您现在方便接听吗?」,当同事回听电访录音后提到说我说话时像念稿子,赶着把话说完,用户也反应不过来我在说什么。

后来我根据同事的建议,把自我介绍断开两句,先说「您好,我是半撇私塾的七曳,之前看到您在我们的官网上领取了课程表,不知道您有没有印象呢?」,然后停顿一下,给用户一个思考的时间,如果用户没有说话,那么我就可以继续说「今天来电主要想问一下您对课程有哪方面的需求,并赠送给您一些福利礼包,请问您现在方便接听吗?」。

在这一个星期中的电话销售训练中,我深深感受到了,也许看起来不太容易的事情,就在迈出尝试得第一步后,可以通过不断地调整去做好,把不容易的事情逐渐变得容易起来。如果你还在犹豫做与不做之中,我建议你可以先大胆尝试走出第一步,再第二步,第三步,你就会发现,并没有想象中的那么难了。

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