学员分享 | 从 0 到 1 ,小白轻松入门社群运营的 PDCA 四步法

在第 18 期《半撇私塾班级研讨会》直播课中,半撇私塾 Mentor 哈德森做了一次社群运营分享,关于她如何从零经验上手运营项目社群,到从容地达成社群运营总目标,最后还获得了 80% 优化建议采纳率的运营经验

本文 4398 字,阅读时间 10 分钟。

哈喽,大家好,我是第 2 期【求职面试班】社群mentor,大家可以叫我哈德森。在今年的 7 月,我因为想计划短期内,能顺利转行新媒体运营,所以选择了加入半撇私塾学习。

到了 9 月我将近完成所有必修课时,因为想要丰富在企业,真实的运营经验,我申请成为了半撇私塾的Mentor,而这份工作后来也成为了我转行最大的加分项

图片来源于作者:Serpstat

在半撇私塾的学习过程中,我们主要通过了必修班、实战班和求职面试班的学习,每进入一个班级,都会有相应的社群mentor做学习辅导,而在我成为社群运营Mentor后,主要负责的,就是求职面试班的社群运营工作

在成为社群运营Mentor前,我是一个对社群运营完全零经验的小白,不仅如此,我自身参与的社群类活动也非常少,当作为社群成员身份时,也属于浑水摸鱼党、潜水冒泡党。

一开始,我对做社群运营的人的认知,印象就仅仅停留在,拥有很多表情包,群里话最多的人。所以基于自身的零经验和不太活跃的性格,起初要自己独自承担,社群运营工作时,信心并不是很足。

但在自己一个月社群周期结束,我竟然能达成了社群运营的目标:

  • 首先是总目标:每位在当期有实际求职意愿学员获得至少 1 个offer
  • 其次是标准化手册:优化建议采纳率 80%

作为一个曾经医疗行业的质量管理员,在分享我如何达成这些社群运营成效的经验前,有必要先分享一个高效的工作流程:【PDCA循环】。

我们熟知的某某东西通过ISO认证,而这个认证标准制定的理论基础,就是基于PDCA循环。它源自质量管理,但运用于其它各项工作管理和团队协作也是十分有效的。PDCA循环指的是:

  1. P (Plan) 计划,包括方针和目标的确定,以及活动规划的制定。
  2. D (Do) 执行,根据已知的信息,设计具体的方法、方案和计划布局;再根据设计和布局,进行具体运作,实现计划中的内容。
  3. C (Check) 检查,总结执行·计划的结果,分清哪些对了,哪些错了,明确效果,找出问题。
  4. A (Act)处理,对总结检查的结果进行处理,对成功的经验加以肯定,并予以标准化;对于失败的教训也要总结,引起重视。对于没有解决的问题,应提交给下一个PDCA循环中去解决。

下面,我将主要结合【求职社群】为案例,给大家分享下我是如何运用PDCA循环去高效运营该社群的。

 

一、 P (Plan) 计划

作为社群运营而言,计划最重要的形式,就是执行手册了。接下来我将分享如何按照以下2个步骤制定出一个执行手册1.0版本。

1、结果导向,设定目标

制定任何一个微小的目标,都是为了辅助企业使命、方针的实现。大局观是要根植于社群运营日常思维中的。

半撇私塾的使命是“让高性价比、高效卓越的高等教育人人皆可享有”,为达成这个使命,我们又制定了“学员学习满意度95%以上”等等支撑这个使命的众多一级目标。

【求职面试班】社群则是达成再下面的,N级子目标的方式之一,那我们在制定社群目标时,就要考虑上一级目标,如何让学员满意,站在学员的角度去思考,他们想要从这个社群得到什么?那我们的努力都是为这个最终目标所服务的。

显而易见,学员们最终都是希望找到心仪的工作。因此根据SMART法则,我们将求职社群目标设定为了:

  • 每个同学在社群辅导结束后至少获得 1 个Offer;(这是总目标)
  • 保证全员在每个阶段的参与率达到100%;(因为参与度高成功几率大)
  • 使学员参与项目的退出率为 0 。(因为退出率低全员积极性高)

 

2、拆分目标,制定任务

那接下来我们的所有工作,就需要围绕总目标展开。制定任务可按以下2个步骤进行。

1)锁定关键项

关键项是影响目标实现的关键因素。它们的正确锁定,有助于集中最主要的精力,在最重要的事情上,以此高效达成目标。

那么我们可以如何锁定关键项呢?这是一个头脑风暴的过程,将所有影响目标实现的因素列出,再按重要级排序,精简后缩小范围,最终只列出那些对目标达成影响较大的关键项

以【求职面试班】社群为例子,按相关度最高可以分为:

  1. 与获得offer相关的:每日公告、求职跟踪、迭代知识库
  2. 参与度相关的:考勤、群活跃、任务督促、每日任务提醒、会议
  3. 退出率相关的:批阅提醒、社群维护

 

2)激活关键项

关键项确定后,我们需要赋予每个关键项简述和截止时间,来激活关键项,使其可以被分解为更具执行性的清单,方便我们自己更准确,更及时完成对应工作。

 

二、D (Do) 执行

那么执行是需要,根据前面已知的信息,制定出详尽的计划布局,并运作执行。这里,需要提醒的是,设计布局时,需要规避可能出现的问题来设计。所以,就可以分为详尽布局和执行两方面。

1、撰写清单

为自己列出任务清单,而这个任务清单是要写出最详尽,能一步执行到位的行动清单

为什么需要清单呢?大家可以试想一下,当你作为一个运营小白,得到这个社群任务,已经做好以上步骤后,如果就这样让你去发每日公告、群活跃、主持会议,你会有多么焦头烂额,最重要的是,你对整个社群运营进度根本无法掌控。

因此,一份有时候甚至只需要复制粘贴的,超详细任务清单就显得尤为重要,就好像图书馆藏书,可索引,随取随用,把省下来的时间用来处理其他可能的突发事件。

这里,【求职社群】运用的是一条最简单的线索:时间。分周,设定出本周主要内容;分天,具体到每日任务;再围绕每日任务,撰写出当天必然会用到的文案。比如PPT所展示的这样:

2、运作执行

完成清单撰写后,我们就来到了“检验”它的时刻,开始按此清单运作执行。执行过程,有以下几点可以帮助我们更好的运营社群。

1)善用工具

工欲善其事,必先利其器。不会偷懒的运营,不是一个好运营。好的工具,不仅可以大大节省社群运营人工成本,也会大大降低出错率。

我用得比较多的有:

  • 石墨文档,可以多人实时协同,用在成员填求职表的时候很便捷。
  • 微友助手,可以设置自动欢迎词等,定时发送群消息功能是收费的,大家视情况选择。

另外,还有,建群宝,麦客表单,聊天狗等等。

这个在网上非常多推荐,大家选择合适自己的就好,这里不过多赘述。

 

2)严格执行

严格执行并不是已定规则一成不变,而是一种保证基本方向不动摇的态度。为什么要严格执行,我打一个也许不太恰当的比喻,就好比一个日常溺爱孩子的母亲,放宽界限,以为是爱,从长远来看,是有可大可小负面影响的。

群规则,是在考虑了众多因素预先制定出来的,对社群总目标负责。规则的变更需要有数据支撑,擅自逾规,或对群成员逾规步步让行,不仅可能对个体产生负面影响,还会波及整个团队。

在运营求职社群期间,因为成员各自的原因,会经常有日常提交作业截止时间已到,交不上作业的学员,最开始,我采取了放宽1小时提交也可的规则小改,后来发现那些逾期的学员上交时间点越来越延长,而这期间,我想到的只是保证学员们尽可能都不被记3次逾期而造成被退群,却忽视了“破窗效应”的强大影响,直到其中一个学员因为某2个项目长期未交被退群,也直接导致了“学员参与项目退出率为 0”的社群目标未达成。

此时,我才发现群规则的价值,并不仅仅在于约束,更是一种良性循环的促进。

 

3)输出价值

说到社群运营,有一个逃不开且异常重要的日常,就是活跃群。如果仅限于发发公告这类东西,成员间很少交流,或基本都在交流一些与该社群本身毫无关系的话题,都不能叫有效活跃。

那如何才能叫【有效活跃】呢?很简单,时刻想起本社群的总目标,输出对成员有价值的东西。表情包、日常贫嘴,都只是活跃气氛的工具,而价值输出才是核心

输出哪些价值呢?求职社群,就可以有职业规划、简历面试相关书籍,网络资料,日常答疑等等。

 

三、C (Check) 检查

检查的目的,就是看我们实施的过程到底有没有效果,把执行结果与要求达到的目标进行对比。如何做好check,可以参考以下方面进行。

1、数据分析

数据分析主要包含2个要点,一是预先埋点,二是分析数据。

首先,在计划开端时就有必要进行关键数据埋点,并且要做到详尽合理。

例如,求职班执行阶段的撰写清单时,就进行了包括:求职记录表、考勤表、复盘实录帖等关键数据埋点,这些分别都与目标达成有直接或间接的关系。

其次,是分析数据,找出好的和有问题的地方,这里分享2点,可以快速上手的社群数据分析经验:

  • 明确目的。分析的最终目的是为了达成目标,应将重点放在还未达成的。例如,在分析学员求职记录表时,就应主要分析还未拿到offer的学员,并重点跟进。
  • 多方位联想。相关的、特殊的、前后的数据相互联想。例如求职社群某天几乎集体请假,深究下去,发现其实是中秋放假前夕,在职学员工作任务加重,因此我沟通导师对下一阶段的任务内容进行了整体调整,保证学员能正常出勤。

2、正面沟通

社群,归根结底是运营由人组成的小群体。当问题出现,分析完数据,对比较棘手的情况,可以直接与当事人正面沟通。这时,我们需要注意不要带有个人主观结论去沟通,提前确定谈话的主要内容,采取引导式提问的方式,多问为什么,用上一个问题的回答做下一提问的引子

这里有一些例子,供大家参考:

确定需要了解的主要内容:项目作业为什么未按时提交。

Q1:后台看到你还没有提交xx项目哦,是遇到什么问题了吗?

Q2:接下来忙不忙呀?每天有多少时间可以用在作业上呢?

Q3:那我们先定个小目标吧!xx时间前先提交这个项目,你觉得呢?到时候我会来跟进哦~

 

四、A (Act)处理

作为最关键的锁环阶段,Act处理阶段的重要性不言而喻。简单来说,处理不仅包含我们常说的复盘,更通俗来讲,类似于健康管理,治疗与预防要并行。

1、遗留问题

很多问题不是单靠一个PDCA循环就能解决,比如简历任务提交时间已到,学员简历还有没达标的,就需要转入下一个PDCA中。这些就叫遗留问题,它们是指已经按本阶段提出的计划严格执行也没解决的,就需要再提计划,做执行,检查,处理一次

针对刚刚说的简历未达标,在下周的计划中就需要调整,比如增加一次简历案例分析会议。

2、纠正措施(短期)

在做的过程中不断的去解决或补救已经发生的问题,这个层面是每个人都会想到的。

比如,在求职社群的第一次模拟面试后,我发现大家普遍存在不去实际复盘老师指导建议的问题,因此我通过跟老师沟通,发布了原本在计划之外的强化模拟面试方案,尝试对这个问题进行解决。

3、预防机制(长期)

每一次新的尝试,都会带来宝贵的经验,而用好这些经验的最好方式就是纳入规程,也就是一些公开文件,比如制度,标准,手册等等,形式不限,实质是对未来可能出现问题的一个预先解决机制。

比如,在求职社群中,我们运用了把学员常见问题,纳入面向Mentor的知识库形式,这既不用再重复询问老师,或其他Mentor获取解答,也可以快速从中找到答案回复学员。

还有,阶梯式完善手册的形式,本期运营官复盘整个周期,提出优化建议,将合理方案纳入手册,下期运营官按此执行,结束后再复盘再优化手册,这么一个过程。

个人认为,重视人的作用,是PDCA循环的根本。社群运营遭遇较大的困难时,我们可以尝试多方沟通和内省,会很好的帮我们尽快突破这个难点。

以上,就是我将PDCA运用在社群管理的全部内容,感谢你收听此次分享!

最后,欢迎关注我的公众号【一朵运营日记】,我将分享更多的职场及运营知识给你哟。


本文为「半撇私塾」编辑部出品。半撇私塾是一所项目制的在线新媒体大学,旨在通过3个月的系统项目训练营,帮助零基础学员快速找到新媒体运营工作,目前成功就业率高达95%!

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