今年1月份，我有幸通过了半撇私塾Mentor计划的申请，成为专业必修班第14期的一枚Mentor。

第一次从学员视角升级到运营视角，接触到真实的社群运营工作，我积累了包括但不限于以下几个方面的经验：用户运营、社群建设、同事合作、心态建设、回顾与展望等。

一、用户画像

用户画像主要通过第一天班会成员的自我介绍以及后续交流中收集到的信息整理而成，以表格形式呈现。

初期为了方便记录以表格形式呈现，但我们的目的不是完成一个表格，而是通过这个表格提取出用户重点信息。因此后期为方便查看，不再以表格形式，而是将学员个人特征整合归类，以此提高效率。

同时，在微信备注也写上学员的重要信息，方便沟通。

二、用户分层

我也会根据年龄和职业属性，调整不同的沟通话术。例如，14期同学都是90后，所以沟通基本使用同龄人语气。

三、用户熟络

这么做的目的不仅是方便后续沟通，更重要的是在这个过程中培养领头羊用户，促进社群活跃。

那如何建立起和用户熟络的关系？我的方法就是：把用户当做朋友一样沟通。

1、人设定位

初次沟通时，很多学员是不清楚Mentor这个角色定位的（到底是半撇私塾的工作人员还是学姐学长？)，因此戒备心比较重。

2、沟通语气

沟通的语气和内容也要脱离僵硬的客套和话术。

比如“同学，我看到您这边还没交作业呢”和“叮铃铃！小鱼小鱼~该交作业啦！”这两句话哪句更有“人味”？你更愿意和谁交流？

所以在和用户交流中，尽可能使用真诚轻松的语气，让对方感觉到你是个活生生的人，而不是为了完成任务的催收机器。

3、特别关注

用户越能感受到你对他的“特殊关注”，也就越喜欢、信任你。

比如，用户的官网昵称很多时候比较复杂，我会选择用更亲切的方式称呼他们。“一只咸鱼海中游”我会称呼“小鱼”，“景不语”称呼“小景”，这样学员们称呼我也会变成“饱饱”而非“Mentor吴”，彼此之间的纽带也就建立起来了。

再比如，我发现班里有位同学作业经常提交3、4遍都不合格，而那几份作业我之前正好都得了85以上的分数，所以主动提出了帮助。我首先安抚她的情绪说“我做作业也经常好几遍才合格，看来老师批改真的很严格啊”，接下来提出“我当时做着陆页作业时做了几个总结，如果你需要可以分享给你~”，学员当然欣然接受，后续遇到问题也会及时向我求助。

当然以上所有的努力最终都得到了回报，我不仅收获了100%的社群满意度，还与几个学员真正成为了朋友，课程结束依然保持着联系。

4、作业提醒

当然这个过程有很多不可控因素，但我们要做的是尽量做好自己那部分。

那怎么在这个过程中既能保证完课率又收获一波好感呢？关键在于“我在为你考虑”。

我的解决办法是：

①向老师汇报这位同学的情况并争取得到上级支持（通过调研确认需求真实存在，梳理他的情况，准备好聊天记录截图等资料），之后得到可以延期至12:00的回复。

②回复他说“一边工作一边学习真的很不容易啊，xx同学辛苦了。我和老师争取了一下，你12:00之前交作业就可以了，另外我也会每天提前提醒你的~”

这位同学当时非常感谢我的体谅，最后顺利完成了44天任务，且获得2000积分。

1、社群氛围

刚开始我也为“社群不够活跃”而焦虑，面临着发布任务和话题无人回复的尴尬。经过几天的尝试，我发现培养领头羊用户是打破“不够活跃”的最佳方法。

因为自己也是学员，所以我能理解那种面对一个新的社群保持沉默的情况，更多时候我们加入一个社群最初都是在“观察”，观察这个社群的氛围从而进行下一步行动。

所以突破点在于：培养一两个领头羊用户及时参与讨论，先把场子热起来。

而最初参与回复的同学都是平时与我私聊最多的那几位，这就看出了平时培养领头羊用户的好处。

2、公告排版

3、问题库收集

一段时间的沟通后，我发现有几个问题是大家普遍存在的，如果这个问题出现在14期，那一定也会出现在15/16期，何不把他们收集起来更新到知识库方便其他Mentor参考呢？

后来在Mentor群中，看到其他班级的Mentor果然提出同样的问题，这时候有了问题库就能节省很多时间了。

沙拉老师人非常好，也教会了我很多东西，包括运营方法、工作技巧以及心态建设等等。

接下来我分享两个最关键的点：

1、更聪明的提问

所谓更聪明的提问即：提问的时候带上背景信息，对问题的理解，期望达到的效果，以及已经尝试过的解决方案，如果有补充的图片和链接也可以提供作为参考。

2、及时汇报工作

比如某位同学提前完成了必修班所有任务，我自己的感觉是可以提前退出班级了，和沙拉老师汇报之后才知道不需要退出班级（因为还有积分领取），只需把打卡作业全部勾选完成即可。

1、改变自己能改变的部分

学员的心理和个人习惯这部分是我们无法改变的，但我们可以改变自己能改变的部分：任务公告准时美观，引导话题言之有物，回复学员及时热情，用户沟通投其所好等等。

对不能改变的部分不去纠结，对可以改变的部分全力以赴。

2、把握工作中的主动性

之后在自己的实践和沙拉老师的帮助下，才认识到看起来简单的工作其实都蕴含着运营思维。在基础的工作之上，如果能把握主动性，积极思考，争取优化方案，才能最大化利用好此次实习机会促进自己的成长。

比如学员每日的提问中，如果有心留意就能发现哪些是课程当前确实存在的问题，哪些是学员重复提问过的问题。

“基础工作的运营都很不容易，谁能从杂乱庞大的数据里找到规律、从更高视角去解决问题，谁就能晋升为更高阶的运营”沙拉老师的这句话对我帮助很大，也是今后我运营工作努力的方向。

每一天的工作，都在真切的实践中再次复习吸收课程中教授的内容（文案写作、用户思维等等），让自己的运营知识和技能在短期内得到提升。

同时，这次实习让作为准运营人的我提前接触到了真实的运营工作日常。包括工作节奏、工作流程以及同事合作的效率，也在实践中逐步培养起“从更高视角看待问题”的运营思维，为接下来的运营工作积累了一块有力的基石。

最后也是最重要的，是心态上的转变。作为学员的我是被动的，跟着老师学习课程，跟着任务完成作业等等。但作为Mentor却需要发挥自己的主动性，主动跟进学员情况，主动挖掘工作内容。而新媒体运营这份工作，恰恰需要我们最大化把握主动性出击，才能收获自己想达成的目标。

最后，感谢半撇私塾给我这样一次实践的机会，感谢沙拉老师和蔷薇老师在工作过程中对我巨大的帮助，也感谢14期所有学员们的支持和配合。

“做是最好的学，教是更好的学”，今后的工作中，我也会继续带着半撇私塾的精神一路乘风破浪~